Chatbot, který odpovídá mimo firemní kontext, je horší než žádný chatbot. Zákazník se ptá na konkrétní produkt a dostane obecnou odpověď z internetu. Nebo ještě hůř – vymyslí si cenu, termín dodání nebo technický parametr. Řešení není v lepším modelu, ale v tom, jak mu nastavíte mantinely. Systémové instrukce nejsou formalita. Určují, kdo chatbot je, co smí a co nesmí. Pokud je vynecháte, model se chová jako vševědoucí asistent bez kontextu. A to je přesně to, co nechcete.

Základem je jasně definovaná role. Místo „jsi užitečný asistent“ napište „jsi zákaznický support pro e-shop s elektronikou, odpovídáš pouze na dotazy týkající se produktů z našeho katalogu, nikdy neuvádíš ceny, které nejsou v oficiálním ceníku“. Tím se výrazně sníží halucinace. Dále přidejte limity pro délku odpovědi, tón a formát. Pokud chcete, aby chatbot vždy odpovídal česky a vykal, napište to. Model nemá intuici. Všechno, co neočekáváte, musí být explicitně zakázáno. Pokud si nejste jistí, jak si postavit vlastního chatbota pro české firmy najdete v praktickém návodu, který popisuje i testování těchto instrukcí.

Limity ale nejsou jen o zákazech. Musíte také definovat, co má chatbot dělat, když narazí na něco, co nezná. Může odpovědět „na to se musíte zeptat lidského operátora“ a předat kontakt. To je lepší než si vymýšlet. Do systémových instrukcí patří i seznam kontextových znalostí – například interní dokumenty, ceníky, FAQ. Model je pak může citovat, ale jen z těchto zdrojů. Bez toho bude sahat do obecného tréninku a výsledek bude nepředvídatelný. Testujte pomocí reálných dotazů, které dříve vedly k chybám, a upravujte instrukce podle toho, kde model selhává.

Nakonec nezapomeňte na verzování. Systémové instrukce se mění spolu s byznysem. Co platilo před rokem, nemusí platit dnes. Ukládejte si je do repozitáře, označujte datum a důvod změny. Při každé úpravě znovu otestujte klíčové scénáře. Chatbot není jednorázová záležitost. Je to živý systém, který potřebuje údržbu. Pokud to podceníte, bude odpovídat špatně – a to si žádná firma nemůže dovolit.